Ik besluit vroeg te gaan. In het ziekenhuis kun je geen afspraak meer maken voor bloedprikken. Je komt gewoon, trekt een nummertje en wacht.” Prima. Laptop mee. Blog schrijven in de wachttijd.
Maar als ik aankom, is het grote aanmeldscherm er niet. Geen nummertjes. Zo’n tien mensen zitten al te wachten. De zwarte humor is niet van de lucht.
“Dit is modern.”
“Ze wilden het efficiënter laten verlopen.”
“We gaan terug in de tijd.”
Op een groot scherm staat alleen dat de wachttijden lang zijn en dat je ook elders een afspraak kunt maken. Nergens een uitleg waarom het systeem er niet meer is. Je zou er een film van kunnen opnemen.
De een kijkt gelaten. Een ander op zijn horloge. Er ontstaan korte gesprekjes. Iemand neemt de regie: “u bent na die meneer aan de beurt.” Anderen spreken er schande van.
“Dat kan toch niet.”
“Blijkbaar wel.”
Ik vraag de man achter me: “Wat zou jij doen, als je hier werkte?”
“Iemand neerzetten om uitleg te geven. Of gewoon een nummertjesapparaat.”
Om zeven uur gaan twee balies tegelijk open. Snel worden de inschrijvingen verwerkt. Iedereen krijgt een handgeschreven nummer. Het verschijnt later op het digibord, met vermelding van de prikkamer.
Als ik aan de beurt ben vraag ik de prikassistente of het digitale scherm terugkomt.
“Dat weet ik niet. Het is bewust weggehaald. We zijn aan het experimenteren.”
“Voldeed het systeem niet?”
“Nee, het was veel te langzaam. Nu gaat het een stuk sneller.”
“Alleen jammer dat de patiënten geen idee hebben wat er aan de hand is.”
Ze knikt. “Dat zeiden wij ook tegen onze leidinggevende. Maar die zei: hoe meer informatie je geeft, hoe meer vragen je krijgt.”
Ik vertel haar over de trein. Die ene keer dat we urenlang stilstonden in een weiland. Geen woord van de NS. En die andere keer, ook stilstand, waarbij de conducteur door de intercom zei: “Dames en heren, zoals u merkt staan we stil voor een rood sein. Ik heb geen idee wat er aan de hand is, maar zodra ik meer weet, bent u de eerste die het hoort.”
Dezelfde situatie. Totaal ander effect.
Als mensen geen informatie krijgen, gaan ze zelf verhalen verzinnen. Onrust is dan geen gevolg van het probleem, maar van het zwijgen.
De prikassistente reageerde enthousiast. “Dat ga ik mijn leidinggevende vertellen.”
Ik moet denken aan studenten die beschrijven hoe ze niet weten wat ze moeten doen. Informatie die ze niet kunnen vinden. Opdrachten die onduidelijk zijn.
Het blijft me verbazen. Als iets niet werkt, lijkt zwijgen vaak de eerste keuze.
Eerlijkheid over wat je niet weet, creëert meer begrip dan stilte over wat je wel weet.